Роман Латыпов — первый замначальника Московского метрополитена. Он отвечает за все пассажирские сервисы, культурные мероприятия и инвестиции в метро. В прошлом году к его зоне ответственности добавилось МЦК.
Как отслеживают качество Wi-Fi в вагонах, как будет меняться карта «Тройка», существует ли конфликт профсоюзов и признает ли метро исследование о запредельной пыли в вагонах — The Village узнал у читателей самые острые вопросы о работе подземки и задал их Латыпову.
Почему билетные автоматы тормозят?
— В билетных автоматах за год сменился интерфейс — был серый, стал красный. И он стал работать заметно медленнее и грубее. Наши читатели жалуются, что приходится «тыкать кулаком в экран».
— Дизайн и правда изменился, интерфейс перевели на английский язык. Обновляется весь бренд метро, и это новые требования законодательства. Там много факторов, которые вы не замечаете. Пассажиры видят, что было синее — стало красное. Не замечают, что на билетах появилась надпись «БСК-2», чтобы соответствовать нормативным актам, позволяющим билет метро использовать на МЦК. На некоторых станциях, возможно, стало медленнее, но увеличилось количество каналов продаж. Там, где автоматы более загружены, мы ставим их больше. Свои проблемные станции мы знаем и пытаемся с ними что-то сделать. Например, на «Тушинской» не осталось места и для касс, и для автоматов — тогда мы придумали мобильных кассиров, как в «Макдоналдсе».
— Так значит то, что автоматы стали медленнее работать, это неизбежно?
— С одной стороны, да. С другой стороны — сейчас мы разрабатываем совершенно новые автоматы, которые будут быстрее, потому что начинка мощнее. «Переходную версию» сейчас ставят на МЦК, и они тоже быстрее работают. Это часть нашей масштабной работы по снижению очередей в кассах. Там много шагов, которые вы не замечаете: например, на загруженных станциях мы заменяем ридеры и принтеры, которые способны кодировать билеты и печатать чеки в разы быстрее. Со стороны это незаметно, но времени на покупку билета теперь пассажиры тратят меньше.
Почему Wi-Fi плохо работает, а Cеть не ловит на эскалаторах?
— Много людей жалуются на качество интернета в вагонах. Я знаю, что это не совсем зона ответственности метро. Вы можете объяснить, кто виноват и что делается?
— Могу кратко. За Wi-Fi отвечает оператор «МаксимаТелеком», который выиграл конкурс на предоставление услуг беспроводного интернета. Жалобы на интернет действительно есть, и мы регулярно передаем их в компанию. Честно скажу, мы мониторим Wi-Fi и сами. У метрополитена есть требования к определенному уровню сервиса поставщика. Если мне не изменяет память, 95 % подключений и сессий должны быть успешными. Мы это отслеживаем регулярно и с оператором дискуссии ведем, иногда жаркие. Но в среднем наши показатели успеха — 97–98 %. То есть если где-то видим 96 %, начинаем разбирательства, потому что при нашем пассажиропотоке четыре человека из ста — это очень много. Кто-то будет обязательно нервничать. В основном перебои бывают из-за того, что пассажир переезжает из одной зоны обслуживания в другую. Еще бывают перегрузки на отдельных участках. Но вы не найдете другой такой метрополитен в мире, где 100 % вагонов ловят интернет. Мы первые.
— А доходило когда-то до конфликтов с «Максимой», чтобы вы заявляли о невыполнении условий контракта?
— Невыполнений условий контракта не было. Достаточно жесткие дискуссии бывают, потому что мы привыкли ставить планку чуть выше, чем по контракту.
— Еще спрашивают про сотовую связь на станциях.
— Опять же, наша зона ответственности — это поставить вышку и подать на нее питание. Все остальное — на операторе. Мы разве что боролись с шумом от поездов, замеряли громкость. Чтобы улучшить качество связи, в прошлом году мы начали активную модернизацию сетей. Операторы меняют оборудование в технических помещениях или под платформой в специальных коллекторах. Теперь пассажиры видят на своих телефонах значок сети LTE вместо сети GSM или 3G. Покрытие будет расширяться, но, честно скажу, на старых станциях есть сложности. Часто физически невозможно поставить больше одной базовой станции.
— У меня два вопроса про технологии, чтобы вы сказали, почему так.
— У меня «Афиша» спросила, почему станции чистят опилками, я рассказал, и все интервью было про это. Можно не так?
— Можно не так.
— И заголовок был: «Почему станции метро чистят опилками». Коллеги издевались очень долго над этим.
— Хорошо, не будем про опилки. Читатели часто спрашивают, почему технически нельзя сделать сотовую связь на эскалаторах?
— Здесь вы не совсем правы. В рамках модернизации, о которой я начал говорить, операторы устанавливают и дополнительные антенны, которые охватывают зоны эскалаторов, и антенны в вестибюлях, если там сигнал не проникает с поверхности. Антенны обычно крепятся под потолком на своде эскалаторного наклона. Но часто физически (в силу архитектуры станции, например) нет возможности установить антенну рядом с эскалатором, тогда, соответственно, связь хуже. Федеральные нормы и правила эксплуатации эскалаторов очень жесткие, просто так там даже рекламный стенд поставить нельзя. На эскалаторах почти никто ничего не ставит.
— Но в петербургском метро есть световые щиты, и мобильная связь там тоже есть, хотя станции глубже и эскалаторы длиннее.
— Ну, потому что коллеги располагают… Я не специалист в сотовой связи, но примерно представляю, как это работает. Поэтому не хотел бы комментировать.
Как работает карта «Тройка»?
— Метро сейчас экспериментирует с новыми видами карт «Тройка». Но все равно мало кто понимает, как она вообще работает. Чем отличается «Тройка» от банковской карты?
— Баланс «Тройки» хранится прямо на карте. Не у нас в системе. Поэтому турникет принимает решение, пропустить вас или нет, в офлайне. Он не подключается куда-то, поэтому и скорость такая высокая. Синхронизация происходит потом. Представьте, если бы на «Комсомольской» все турникеты каждый раз запрашивали бы разрешение у сервера — там случился бы коллапс. Из-за этого же нас, например, постоянно спрашивают: «Почему, если я пополняю карту через Альфа-банк, я все равно должен подходить к желтому терминалу? Почему вы не можете сделать запись сразу на карту? XXI век же». Потому что через Альфа-банк вы пополняете только ваш счет на нашем сервере. А на карточку баланс записывается уже через желтый терминал. Конечно, есть технологии, как сделать это иначе, но за один день архитектуру действующей системы не поменять. У нас же самый крупный пассажиропоток в Восточном полушарии — как в метро Лондона и Нью-Йорка суммарно.
— Ну да, сразу блокчейн не введешь. А чисто юридически вот этот счет «Тройки» — он банковский?
— Нет, юридически это не банк, иначе нам пришлось бы получать лицензию ЦБ. «Тройка» — это не платежное средство, это просто билет с чипом. На него записывается как бы аванс, или внутренние баллы. Договор с нами пассажир заключает в момент пополнения в кассе, например. «Тройка» сейчас — не платежное средство. Но если я заплачу банковской картой на турникете, то я заплачу банковской картой. Процессинг баллов на карте — у нас. Процессинг проходов по Apple Pay, если у вас туда загружена карта «Тинькофф» или ВТБ, — на стороне банка.
— А что вообще сложного в том, чтобы все турникеты сразу заставить принимать простые банковские карты?
— Во-первых, не так-то просто банковское оборудование засунуть в турникет. Во-вторых, у него другие требования по надежности: мы не стучим по банкомату сумками с размаху — при такой эксплуатации ридеры быстро выходят из строя, наши пассажиры это доказали опытным путем. Пришлось все переделывать, разработали новые устройства вместе со Сбербанком и ВТБ. Это здорово, мы будем это развивать, но есть нюансы. Чипы стандарта EMV (стандарт, по которому работают банковские карты) — специальная защита банковских карт — у них чуть более долгое время отклика, чем у «Тройки». Если у нас время принятия решения об открытии турникета — 3 миллисекунды, то у EMV время может доходить до секунды или нескольких секунд при запросах на сервер. Поэтому поддержку банковских карт мы делаем только на одном-трех турникетах в линейке, чтобы избежать очередей на вход.
— Куда дальше «Тройка» будет развиваться?
— Смотрите, первое глобальное направление — это носители. То есть мы расширяем линейку видов носителя чипа NFC, который стоит в пластиковой карточке «Тройка» — теперь это и брелок, например, и браслет. Нам часто пишут пассажиры, предлагают еще варианты. Сегодня, например, один мужчина предложил запонки-«Тройку». Почему нет? Надо обдумать. Сейчас мы выпустили пилотный вариант керамических колец. Прислоняешь руку — турникет открывается. Это первое в мире платежное решение такого рода.
Во-вторых, мы расширяем агентскую сеть, то есть количество точек и сервисов, через которые «Тройку» можно пополнить. Конечно, автоматы и кассы никуда не денутся. К концу года, кстати, обновим форму у кассиров, введем новые правила обслуживания, чтобы очередей стало меньше. Но сейчас «Тройку» можно пополнить через сайт, через мобильное приложение «Метро Москвы», через Android, в салонах сотовой связи, в банках. Мы хотим, чтобы в магазинах кассир спрашивал вас: «Сдачу на „Тройку“ положить?», а вы отвечали: «Да, давайте».
Параллельно расширяем и другие варианты бесконтактной оплаты. Банковские карты, например, работают со стандартом безопасности EMV, который поддерживают Visa payWave, MasterCard PayPass, Apple Pay, Samsung Pay (лично я ей пользуюсь) и Android Pay. Это работает на всех наших кассах, а также на турникетах всех станций МЦК и более 80 станций метро. Еще есть системы, которые работают с оптическими ридерами, например Alipay, но мы пока только тестируем ее на пяти станциях МЦК. С точки зрения количества поддерживаемых сервисов мы точно в тройку в мире входим. По Alipay мы вообще первый метрополитен за пределами Китая.
— Ну а зачем? Это же никому не нужно.
— Неправда, китайских туристов у нас достаточно много. У нас уже поддерживается UnionPay, но Alipay в Китае популярнее.
Что будет с навигацией «Юг-Север» и вернут ли списки станций?
— Был достаточно крупный скандал с тестированием новой навигации «Юг-Север». Дизайнеры в основном были за идею, но критиковали реализацию, пассажиры сыпали жалобами. Вы будете продолжать вводить новую разметку?
— «Юг-Север» недолго провисел. В чем был смысл: мы постоянно получаем две главные жалобы на вывески — слишком много информации и слишком мелко. «Север» и «юг» — два больших слова, они крупные. Но пассажиры нам сказали, что это неудобно. Сейчас осталось только две такие станции, до конца года мы все вернем назад.
Главная проблема была в том, что в метро есть три разные системы навигации: часть была сделана более 30 лет назад, часть — 20 лет назад, самая новая сделана недавно. За это время изменились пассажиропотоки, открылись новые объекты рядом со станциями. Скоро мы предложим новую навигацию: новые шрифты, английский язык, но списки станций мы восстановим.
Про туалеты, музыку и попрошаек
— Что касается туалетов…
— Я не буду комментировать туалеты, иначе получится статья про туалеты.
— Ну ладно. Еще наши читатели спрашивают про акцию «Музыка в метро» — насколько сложно туда попасть, есть ли какой-то хитрый отбор?
— Сначала отбираем онлайн-заявки, потом — прослушивание с жюри. Принять участие могут все, кто умеет играть и петь. Это как раз оценивается на кастинге. Представители департамента культуры в том числе в жюри сидят. При этом у нас есть звездные имена, и мы их даже зовем иногда на свои внутренние корпоративные мероприятия, например награждения сотрудников метро. Количество точек расширяется. Я был недавно в Лондоне, там более 70 точек музыки в метро. У нас сейчас 18 точек, из них четыре на МЦК.
— Какие-то серьезные требования есть к песням? Мне встречались в основном не поющие, а только играющие люди.
— Особых требований нет, главное — уважать пассажиров и других участников проекта. Политика, нецензурная лексика запрещены.
— Кстати, а обычные попрошайки — это ваша зона ответственности? Вы с ними боретесь?
— Это зона ответственности двух ведомств: службы безопасности метрополитена и органов правопорядка, полиции. У нас есть правила пользования метрополитеном. В них написано, что запрещено заниматься попрошайничеством. Если правила пользования кто-то нарушает, наша служба безопасности с этими людьми работает. В октябре 2017 года было пресечено 790 случаев попрошайничества, по сравнению с прошлым годом это меньше почти на 40 %. Так что, по нашим данным, количество попрошаек снизилось за последние годы.
— А по-моему, их стало больше, почему вопрос и возник.
— Мы такого не видим. Может, просто где-то стало более заметно из-за разгрузки. Но статистика говорит об обратном.
Почему в московском метро мало банкоматов?
— Недавно была новость, что банкоматы Сбербанка убирают, а им на смену ставят банкоматы ВТБ. Зачем это делают сейчас и почему именно ВТБ?
— У нас задача — только выделить место для аппарата. Мы сейчас кардинально пересмотрели всю концепцию торговли, появился вендинг (торговые автоматы. — Прим. ред.), мест для банкоматов стало в два раза больше. Дальше объявляется аукцион. Правило простое: кто больше способен за это место заплатить, тот аукцион и выигрывает. Сейчас аукцион выиграл банк ВТБ.
— Но вот вестибюли станций петербургского метро, например, заставлены банкоматами прямо в рядок — на любой вкус. В Москве такого никогда не было.
— Банкомат — это еще и обслуживание, необходимость инкассаторов его загружать и разгружать. Это все занимает место в зале. У нас пассажиропоток, во-первых, в несколько раз выше, чем в питерском метро, свободного места не так много. Если есть возможность ставить два банкомата, мы ставим два. Нет такой осознанной политики, что мы ставим только один на станцию.
— А в подземных переходах могут появиться банкоматы?
— Если вы позвоните и скажете, мол, хочу в редакцию The Village банкомат, то вам банк принесет список требований: надо крепить к стене анкерами вот такой вот толщины, должен быть вооруженный охранник, какие-то камеры, тревожная кнопка и так далее. Поэтому в подуличниках, к сожалению, сейчас не получилось сделать, и пока не планируем.
— Очень часто спрашивают: почему на некоторых станциях («Беляево», например) пандусов до сих пор нет, хотя на новых ставят везде? Разве их ставили не централизованно?
— Там, где ширина лестницы у перехода позволяла добавить пандус, они уже были установлены. Старые неудобные пандусы тоже заменяем, после проверки. В крайнем случае всегда можно вызвать сотрудников нашего «Центра обеспечения мобильности».
Сколько людей ездит в метро?
— Сколько пассажиров использовало метро в 2017 году?
— За этот год мы перевезли 1,8 миллиарда человек. Это больше, чем в прошлом, на 3,1 %. Среди метрополитенов мира мы в тройке-четверке лидеров, больше нас только крупные азиатские системы — притом что у них и сеть сильно больше. Во-первых, открытие МЦК прибавило трафик. Во-вторых, открытие новых линий метрополитена. Участок Солнцевской линии ввели, от «Раменок» до «Парка Победы». В-третьих, мы достаточно сильно чувствуем на себе события, связанные с миграцией и экономикой, видим повышенный трафик из Московской области. Есть и органический рост — люди просто решают пересесть на общественный транспорт. В выходные у нас больше пассажиров по сравнению с прошлым годом.
— А по МЦК какая статистика?
— Когда только открывался проект МЦК, там было около 200 тысяч пассажиров в сутки. Сейчас это 400 тысяч — уже сравнимо со средней линией метро. Учитывая, что МЦК открылось год назад, это огромный рост и популярность. А ведь открыты еще не все пересадки с платформ РЖД, и некоторые новые станции метро (например, станция «Шелепиха») будут сразу иметь теплый переход на МЦК.
— На каких конкретно линиях поменялась загрузка?
— Если я скажу, что Кольцевая линия разгрузилась на 15 %, это не значит, что прямо вся целиком. Мы видим эффект между «Комсомольской» и «Проспектом Мира», и наоборот — от «Проспекта Мира» до «Новослободской». Остальные перегоны — порядка 10 %. Сокольническая линия разгрузилась на севере, потому что там две пересадки, на «Бульваре Рокоссовского» и на «Черкизовской». Там больше 20 %. Еще сильно разгрузилась Серпуховско-Тимирязевская линия на севере — около 10 %, Калужско-Рижская линия — на юге.
Как метрополитен отреагировал на исследование о пыли?
— Касательно истории с пылью. В октябре мы опубликовали исследование Виктора Борисова, который измерил уровень духоты и пыли в вагонах метро и МЦК. Вы можете его прокомментировать?
— Я читал эту статью. Во-первых, мы не до конца понимаем это исследование, потому что все приборы и анализаторы должны быть заранее проверены. Во-вторых, метрополитен и сам измеряет углекислый газ, уровень запыленности — датчики стоят на станциях. Лаборатория проводит замеры еженедельно: они говорят, что мы не выходим из нормативов. Уровень запыленности станций в среднем составляет 20–50 % от предельного значения в 0,5 миллиграмм на кубический метр. Единственный показатель, по которому мы иногда вылетаем из комфортной зоны, — температура воздуха. Летом на улице жара — грунт прогревается, все поверхности остывают очень медленно. Руководители метрополитена и начальники станций постоянно мониторят ситуацию и следят, какая температура на станциях метро и МЦК. Если кто-то замечает превышение, сразу же по регламенту начинается раздача воды, проветривание, увлажнение полов.
— Но в исследовании блогера был конкретный вывод касательно пыли в вагонах «Русич», которые сильно выбивались из нормативов. Есть эта проблема?
— Конкретно про «Русичи» не могу ничего сказать, потому что такой проблемы нет, насколько я знаю. Если кондиционер сломается, тогда вагон обычно снимают с линии в течение двух часов.
— Часы пик на это могут влиять?
— Поверьте, вентиляция во всем метро меняет воздух так часто, что часы пик никакого статистического значения не имеют. Объемом воздуха, который мы перекачиваем за год, можно надуть Луну.
Что такое ТПУ?
— Что такое транспортно-пересадочные узлы? Власти постоянно говорят про развитие ТПУ, но я, например, не понимаю, что это такое. Это белый переход у станций МЦК, что ли?
— Нет, ТПУ были и раньше, это просто транспортно-пересадочный узел. Программа развития ТПУ улучшает связь между разными видами общественного транспорта в конкретных местах. Вот инфраструктура МЦК — это прекрасный пример интеграции железной дороги и метрополитена, МЦК стало просто еще одной веткой. А на «Бульваре Адмирала Ушакова», например, жители на слушаниях решили, что ТПУ должно быть просто многоярусной парковкой. Теперь мы построим такую парковку, и из нее будет прямой вход в метро. Часто это будет и просто коммерческая история, где торговые площади будут сдаваться в аренду.
— То есть переходы, например с МЦК, которые сейчас пустые, зарастут торговлей?
— Нет-нет, переходы ничем не зарастут. Есть новая концепция торговли, и там все очень четко структурировано. Понятно, что в переходе «Владыкино», где ширина четыре метра, никакой торговли не будет.
Почему московское метро постоянно ломается?
— Какое метро вам лично кажется образцовым? Вам, наверное, неприятно, что вас постоянно сравнивают с Питером?
— Это наша работа — сравниваться с другими метро. В чем-то мы номер один в мире, где-то отстаем от других и стараемся наверстать. Понимаете, как пассажир я на метро в других странах уже не могу смотреть. А если как профессионал, то с точки зрения операционной эффективности это, конечно же, метрополитен Сингапура, где поезда без машинистов, минимальное количество персонала на станции. С точки зрения небилетных доходов Гонконгский метрополитен — номер один в мире. С точки зрения надежности Москва — номер один. С точки зрения интервалов у нас тоже образцовый метрополитен: с перерывами в полторы минуты не ездит никто в мире, причем выдерживая этот график дольше часа пик. Существует Ассоциация крупнейших метрополитенов мира СоМЕТ (Community of Metros), и мы там своими бэнч-марками (техническими показателями. — Прим. ред.) обмениваемся. Например, советуемся, кто как уменьшает количество потенциальных отказов датчиков дверей (когда пассажиры постоянно держат двери), кто как обучает машинистов.
— Тем не менее журналисты регулярно ловят московское метро на перебоях, авариях и нештатных ситуациях. Как вы к ним относитесь? Или это не ваша зона ответственности?
— Конечно, мы очень остро на все реагируем. Просто, чтобы вы понимали масштаб: у нас светофоров в метрополитене больше, чем в Самаре, в городе-миллионнике. Мы за полтора года рельсов меняем столько, что можно построить Эйфелеву башню. В такой сложной системе обязательно что-то случается, даже с двойным, тройным резервированием. Мы реагируем на аварии моментально, проводим самые глубокие разборы. Если у нас сломался светофор, это не решение заменить светофор, мы выясняем, почему он сломался — на уровне регламентов была недоработка или фабричный брак у этой модели светофора.
— То есть чисто статистически за аварии — неоправданная критика?
— Да. Вы понимаете, что в Лондонском метро, где пассажиропоток в разы меньше, нормальное состояние — заявить людям утром в понедельник: «Ой, вы знаете, эта линия сегодня не работает, езжайте на другой». Прямо на каждой станции висят экраны, и там может быть написано: «No service» или «Good service». Я представляю, что случится, если мы внезапно напишем: «Извините, сегодня „зеленая“ ветка не ездит, пересаживайтесь на автобусы». Не для планового ремонта, с объявлениями за месяц, а внезапно! Статистика — это мера нашей работы относительно других.
— Бывший машинист Николай Гостев называет себя главой профсоюза метро. Притом что его союз — альтернативный тому, в котором состоит большинство работников. Гостев заявлял, что прошлой зимой его уволили именно за активизм, за то, что он писал про халатность в метро и прочее.
— Во-первых, никого не увольняют за то, что кто-то состоит в профсоюзе. У нас есть Трудовой кодекс, и суды подтверждают, что мы работаем в соответствии с ним. Профсоюзов действительно несколько. И вообще, ничто вам не мешает создать свой профсоюз, если вы работаете в метро. У нас есть общий профсоюз, «Дорпрофжел Московского метрополитена», там 40 тысяч человек — 80 % всего кадрового состава метро. «Дорпрофжел» отстаивает права членов перед нами, отслеживает условия работы, зарплату, справедливость дисциплинарных взысканий. В профсоюзе Гостева, насколько я знаю, порядка 40 человек, и из них половина уже в метро не работают.
— Но зато у них в соцсетях от 300 до 500 подписчиков.
— Это их право.
— У вас какая-то война есть с этим профсоюзом? Гостев — человек эмоциональный.
— Он может это как угодно преподносить. Мы как метрополитен точно не позволяем себе отвечать в оскорбительном тоне. Никакой войны профсоюзов нет. Представьте, что у вас в The Village есть два профсоюза, они что, будут воевать между собой? Нашим сотрудникам есть чем заняться. Вот сейчас мы сидим, у нас работают 10–15 тысяч человек. Они ведут поезда, следят за светофорами, смотрят за эскалаторами, управляют вентиляцией. В таком режиме устраивать разборки, мол, в каком ты профсоюзе, мы бы тогда не были номер один по надежности.
